Відповіді ШІ в LinkedIn: налаштування з людиною в процесі

Людина в процесі означає, що ШІ пише чернетку, а людина вирішує, що він може надсилати сам. У Mako Reach ви обираєте для кожного чату лише чернетки або автонадсилання, задаєте правила передачі чату людині, а агент питає вас у Telegram чи Slack, коли йому бракує факту. Працює він на вашому власному ключі ШІ.

Усе нижче описує, що продукт робить сьогодні, тож ви можете налаштувати його за один день і побачити, де людина лишається в процесі.

Що має робити агент ШІ для відповідей, а чого не має?

Він має відповідати на повідомлення, які ліди надсилають вам, у вашому тоні й зупинятися, коли виходить за межі своєї компетенції. Він не має починати розмови, вгадувати факти, яких не знає, чи й далі відповідати в чаті, що вже завершився.

Агент Mako Reach відповідає лише на вхідні повідомлення. Розмови починають ваші кампанії, а не він. Перед відповіддю в AUTO він перевіряє, чи останнє повідомлення ліда взагалі потребує відповіді. Просте «і вам теж!» після прощання не потребує, а запитання після прощання потребує. Якщо ця перевірка з будь-якої причини не спрацює, агент вважає, що відповідь потрібна, тож справжнє запитання ніколи не губиться мовчки.

Є й обмеження, що запобігають циклам. Після заданої кількості відповідей ШІ підряд без повідомлення від вашої команди (за замовчуванням 4) агент передає чат людині. Це зупиняє нескінченне листування з іншим ботом.

Чернетка чи автонадсилання: що обрати?

Почніть із чернеток. Режими відрізняються тим, хто натискає «надіслати».

Кожен чат за замовчуванням у MANUAL. AUTO потребує двох перемикачів: адміністратор робочого простору вмикає Enable auto-send для всього простору, потім ви ставите чат в AUTO або користуєтеся загальним перемикачем. Поки адміністратор не ввімкне автонадсилання, нічого не піде без людини.

В AUTO відповіді надсилаються не одразу. Вони чекають випадкову затримку, за замовчуванням від 2 до 15 хвилин, яку можна змінити. Весь цей час вони лежать у Pending AI replies, де їх можна скасувати, відредагувати або надіслати одразу. Також можна задати робочі години й часовий пояс: відповідь, що випала за їхні межі, відкладається до відкриття вікна, а ще є денний ліміт автовідповідей на акаунт (за замовчуванням 40).

Коли агент має передати чат людині?

Щоразу, коли ви не хотіли б, щоб відповідала машина. У налаштуваннях, у розділах AI та AI agent, вкладка Behaviour містить Handoff rules. Увімкнене правило може зупинити AUTO для чату й передати його людині:

• Впевненість. Перед автоматичним надсиланням агент перевіряє, наскільки він певний. Якщо впевненість на рівні вашого порогу або нижче, він не надсилає. Для нового налаштування це правило ввімкнене за замовчуванням.
• Сентимент. Якщо тон ліда на рівні Negative або нижче, чи Neutral, якщо ви так оберете, чат передається. За замовчуванням вимкнено.
• Ключові слова. Повідомлення ліда з будь-яким словом із вашого списку, наприклад ціна, договір чи юрист, передає чат людині.
• Невдалі перегенерації. Якщо ви кілька разів підряд перегенеровуєте чернетку, не надсилаючи її, чат передається.

Коли передача спрацьовує, чат перемикається з AUTO на MANUAL, відкладені відповіді для нього скасовуються, а нотатка в розмові пояснює причину. Ви також отримуєте сповіщення в кожному підключеному чаті Telegram чи каналі Slack, щоб знати, що потрібна людина.

Як агент ставить вам запитання?

Коли агентові бракує потрібного факту, наприклад ціни чи дати, він не вгадує, а питає людину.

На вкладці Escalation ви підключаєте Telegram (токен бота від BotFather і id чату) або Slack (через Add to Slack, що обирає канал). Агент публікує там запитання й ставить цю відповідь на паузу. Коли хтось відповідає, бот пропонує кнопки:

• Send (one-time) використовує відповідь лише для цього повідомлення;
• Надіслати й додати до бази знань використовує її й зберігає для наступних відповідей;
• Give another answer дозволяє переформулювати.

Відповідь ніколи не застосовується відразу: спершу людина натискає кнопку. Якщо відповідь ліду вже пішла, лишається лише кнопка, що додає її до бази знань. Збережені відповіді з'являються як Lessons у налаштуваннях агента ШІ, і агент ставить запитань дедалі менше.

Як задати тон і контекст?

На вкладці Knowledge три поля формують кожну чернетку. Instructions (обов'язкове) це системний промпт: хто ви, як пишете, чого уникати. Company info і Sales script це необов'язковий контекст, з якого агент може черпати.

Тримайте інструкції короткими й конкретними. Напишіть, що агент може обіцяти, чого не може (ціни, дати, юридичні умови) і коли сказати, що колега зв'яжеться з людиною. Факти, яких ви йому не дали, це факти, про які він має запитати.

На вкладці Behaviour ви обираєте мову відповіді. За замовчуванням агент відповідає мовою, якою написав лід. Можна зафіксувати одну мову, а також окрему мову, якою перекладаються вхідні повідомлення й попередній перегляд чернеток, щоб ви могли їх читати.

Як теги сентименту допомагають сортувати?

ШІ позначає кожну розмову як позитивну, нейтральну чи негативну фіксованим системним тегом, і ці теги видно в чатах і в лідах. Фільтруйте скриньку за ними, щоб спершу читати теплі відповіді.

Людина може переважити ШІ. Якщо ви поставили тег сентименту вручну, він заблокований від ШІ, доки ви не повернете його ШІ. Якщо ви його зняли, ШІ може оцінити контакт знову після його наступної відповіді.

Стоп-слова спрацьовують до агента. Відповідь зі стоп-словом, як-от «stop» чи «unsubscribe», додає людину до списку виключень до того, як запрацює агент ШІ, і подальших кроків не надсилається. Вбудований список стоп-слів англійською.

Чий ключ ШІ він використовує?

Ваш. Підключення ШІ належить вашому простору, і задати його може лише адміністратор простору, в налаштуваннях, AI, AI model. Mako Reach підтримує трьох провайдерів: Anthropic (Claude), OpenAI та OpenRouter, що дає доступ до багатьох моделей за одним ключем. Ключ зберігається зашифрованим і далі показується прихованим. Без ключа агент не працює, а за використане ви платите безпосередньо своєму провайдеру ШІ.

Ваші чернетки й повідомлення ліда йдуть до провайдера, якого ви підключили. Прочитайте його умови, перш ніж вмикати AUTO для справжніх лідів.

Як налаштувати це в Mako Reach?

1. Підключіть провайдера ШІ. У налаштуваннях, AI, AI model, оберіть провайдера й додайте ключ (лише адміністратор).
2. Напишіть знання. У AI agent, Knowledge, заповніть Instructions і додайте Company info та Sales script, якщо вони є.
3. Задайте поведінку. У Behaviour оберіть мову відповіді, робочі години, діапазон затримки, денний ліміт і ліміт відповідей ШІ підряд.
4. Увімкніть правила передачі. Лишіть правило впевненості, додайте ключові слова на кшталт ціна чи договір і розгляньте правило сентименту.
5. Підключіть Telegram або Slack. У Escalation увімкніть запитання до команди й підключіть канал, щоб агент міг питати вас і сповіщати.
6. Почніть із MANUAL. Відкрийте чат і натисніть Generate draft. Прочитайте десять чернеток і виправте інструкції там, де вони не влучають.
7. Увімкніть автонадсилання для кількох чатів. Увімкніть Enable auto-send, поставте кілька чатів в AUTO й стежте за Pending AI replies тиждень.

Усі налаштування описано на сторінці агента ШІ для відповідей. Куди потрапляють відповіді, видно в єдиній скриньці, а ліміти відправників задаються в налаштуваннях безпеки акаунтів. Звірте нотатки з нашим чеклістом вибору інструмента.

FAQ

Чи надсилає агент повідомлення без мого схвалення?

Лише в AUTO, для якого адміністратор має ввімкнути автонадсилання, а чат або простір мають бути в AUTO. Відповіді спершу з'являються як відкладені, які можна скасувати, відредагувати або надіслати одразу. У MANUAL він лише пише чернетки.

Що буде, коли агент не знає відповіді?

Він питає вас у Telegram чи Slack і ставить відповідь на паузу. Вашу відповідь використають у повідомленні, а ви можете зберегти її як знання на майбутнє. Перед застосуванням відповіді людина натискає кнопку.

Чи може агент почати розмову?

Ні. Він відповідає на повідомлення, які ліди надсилають вам. Перші повідомлення надсилають ваші кампанії.

Які провайдери ШІ підтримуються?

Anthropic, OpenAI та OpenRouter з вашим власним ключем. Адміністратор простору додає його в налаштуваннях, AI model.

Чи відповідає ШІ мовою ліда?

За замовчуванням так. Простір може зафіксувати одну мову відповіді.